• ПОЛОМАННАЯ МЕЧТА: Заказ кофемашины Smeg за 37 305 рублей у продавца GLOBALTools на Ozon.
• УЗБЕКСКИЙ СЛЕД: Откуда пришел бракованный товар и как Ozon пропустил продавца из Узбекистана.
• ПОЛЬСКИЙ ТУПИК: Продавец GLOBALTools принимает возврат только в Польше.
• НЕВОЗМОЖНАЯ ЛОГИСТИКА: Почему отправить кофемашину весом более 5 кг в Польшу через BXB нельзя.
• КЛОУНАДА В ПОДДЕРЖКЕ: Четыре дня ожидания, совет отправить через BXB и ответы раз в 7 дней.
• РЕМОНТ ЗА СВОЙ СЧЕТ: Циничное предложение искать сервисный центр и присылать чеки на «компенсацию».
• НАРУШЕНИЕ СТАТЬИ 18: Продавец GLOBALTools и Ozon игнорируют доставку крупногабарита за свой счет.
• НАРУШЕНИЕ СТАТЬИ 22: Десять дней прошло деньги не возвращены.
• МОШЕННИЧЕСКАЯ СХЕМА OZON: Как маркетплейс организовал продажу бракованных импортных товаров без права возврата.
«OZON, GLOBALTools И SMEG: КАК МАРКЕТПЛЕЙС ОРГАНИЗОВАЛ МОШЕННИЧЕСКУЮ СХЕМУ С ТОВАРОМ ИЗ УЗБЕКИСТАНА И ВОЗВРАТОМ ЧЕРЕЗ ПОЛЬШУ»
Журналистское расследование: российская семья заплатила 37 305 рублей за кофемашину Smeg. Товар пришел из Узбекистана с оторванной буквой и повреждениями. Продавец GLOBALTools согласился на возврат, но указал адрес склада в Польше. Отправить туда груз весом более 5 кг невозможно это подтверждает даже сервис BXB, который порекомендовала сама поддержка Ozon. Покупателям предлагают самим искать сервисный центр, ремонтировать брак за свой счет и потом присылать чеки на «компенсацию». Десять дней прошло денег нет. Ozon организовал трансграничную торговлю, при которой права потребителей просто уничтожены.
1. ПОЛОМАННАЯ МЕЧТА: Заказ кофемашины Smeg за 37 305 рублей у продавца GLOBALTools на Ozon
37 305 рублей. Не копейки. Семья копила, выбирала, радовалась предстоящему утру с ароматным кофе из новой кофемашины Smeg. Этот бренд синоним стиля, итальянского дизайна и, как считается, качества. Заказ был сделан на крупнейшем российском маркетплейсе Ozon. Продавец некий GLOBALTools.
Покупатели доверились системе. Зачем бояться, если Ozon это огромная публичная компания, которая декларирует защиту прав потребителей, возврат товаров и гарантии? Нажали кнопку «Купить». Оплатили. Стали ждать.
Трек-номер показал, что товар идет издалека. Но Ozon предупреждал, что продавец международный. Покупатели были готовы подождать. Они ждали кофе. А получили головную боль, испорченный товар и понимание, что их просто развели на 37 тысяч рублей, а закон в этой ситуации бессилен. Потому что схема, которую выстроил Ozon вместе с продавцом GLOBALTools, оказалась идеальной ловушкой.
2. УЗБЕКСКИЙ СЛЕД: Откуда пришел бракованный товар и как Ozon пропустил продавца из Узбекистана
Первое, что насторожило бы опытного покупателя, это страна отправления. Кофемашина Smeg пришла не из Италии, не из Европы и даже не из Китая. Она пришла из Узбекистана.
Как итальянская кофемашина оказалась в Узбекистане? Кто такой продавец GLOBALTools? Есть ли у него сертификаты? Соответствует ли товар требованиям российского законодательства о технике безопасности? Ozon на эти вопросы не отвечает. Для Ozon главное комиссия с продажи. А то, что покупатель получает «кота в мешке» из Средней Азии это проблемы покупателя.
Но самое интересное началось потом. Когда выяснилось, что кофемашина бракованная, продавец GLOBALTools и сам Ozon начали показывать свое истинное лицо. Лицо мошенников, которые прикрываются буквой закона, но на деле создали систему, где вернуть бракованный товар из Узбекистана невозможно. А получить деньги обратно тем более.
3. ОТОРВАННАЯ БУКВА: Детальный осмотр поврежденного товара ненадлежащего качества
Вскрытие коробки не принесло радости. Вместо идеальной кофемашины Smeg покупатели увидели то, что в законе называется «товар ненадлежащего качества». И это мягко сказано.
Во-первых, на корпусе была оторвана буква. Представьте себе: вы покупаете дорогой брендовый продукт, а с него облезают буквы, как с дешевой подделки на рынке. Во-вторых, кофемашина имела механические повреждения. Сколы? Царапины? Вмятины? Это уже не важно. Важно то, что товар был испорчен. Он не соответствовал ни фотографии на сайте Ozon, ни тем ожиданиям, которые формирует бренд Smeg.
Покупатель сделал единственное, что должен сделать добросовестный человек, получивший брак, оформил возврат через маркетплейс. Функционал Ozon позволяет это сделать. Покупатель нажал кнопку, описал недостатки, приложил фото. Продавец GLOBALTools... принял заявку на возврат. Ура? Нет. Дальше начался ад.
4. ПОЛЬСКИЙ ТУПИК: Продавец GLOBALTools принимает возврат только в Польше
Но самое главное это прямое нарушение здравого смысла и закона. Когда вы покупаете товар на российском сайте у продавца, которого допустил до торговли российский маркетплейс, вы рассчитываете, что возврат будет осуществляться в пределах РФ. А не в стране НАТО. Но GLOBALTools и Ozon сделали ставку на то, что покупатель просто не сможет физически отправить бракованную кофемашину в Польшу. И тогда деньги останутся у них.
5. НЕВОЗМОЖНАЯ ЛОГИСТИКА: Почему отправить кофемашину весом более 5 кг в Польшу через BXB нельзя
Покупатель не сдался. Он обратился в поддержку Ozon. И там ему... предложили отправить товар в Польшу через компанию BXB.
Сотрудники Ozon, видимо, даже не удосужились проверить, что написано на сайте BXB. А написано там черным по белому: отправка товаров определенного веса и категорий в Польшу либо невозможна, либо требует специальных условий. Кофемашина Smeg весит более 5 кг. Это крупногабаритный товар по определению закона.
Покупатель заранее сообщила в поддержку Ozon, что отправка через BXB невозможна. Она указала на информацию с официального сайта перевозчика. Но в Ozon, похоже, работают роботы, которые не читают сообщения клиентов. Им сказали: «скажите клиенту про BXB» они сказали. А то, что это заведомо невыполнимая инструкция, их не волнует.
Факт: ни покупатель, ни любой другой человек на территории РФ не может сейчас просто взять и отправить кофемашину весом более 5 кг в Польшу с гарантией доставки и без огромных затрат. GLOBALTools и Ozon это прекрасно знают. Поэтому они и указали Польшу. Это тупик.
6. КЛОУНАДА В ПОДДЕРЖКЕ: Четыре дня ожидания, совет отправить через BXB и ответы раз в 7 дней
Ситуация с коммуникацией это отдельный цирк. Покупатель обратился в поддержку Ozon. Сначала ей ответили: «Подождите 4 дня». Покупатель ждала 4 дня. Ничего не изменилось.
Потом ей сказали: «Отправляйте через BXB». Покупатель объяснила, почему это невозможно (вес, категория товара, ограничения перевозчика). В Ozon сделали вид, что услышали, и... ничего не сделали.
Ozon при этом не берет на себя никакой ответственности. Хотя именно Ozon как маркетплейс допустил этого продавца к торгам, получил комиссию с продажи и должен обеспечивать соблюдение законодательства РФ. Но нет. Ozon просто переводит стрелки на продавца, а продавец молчит по неделе. Идеальная схема ухода от ответственности.
7. РЕМОНТ ЗА СВОЙ СЧЕТ: Циничное предложение искать сервисный центр и присылать чеки на «компенсацию»
Кульминация цинизма это то, что предложили покупателю в качестве «решения проблемы». Вместо возврата денег за бракованный товар, вместо организации доставки крупногабарита за свой счет (как требует закон), продавец GLOBALTools и/или Ozon сказали следующее:
«Ищите сервисный центр самостоятельно. Ремонтируйте кофемашину за свой счет. А потом присылайте нам чеки. Мы, возможно, компенсируем расходы».
«Возможно» ключевое слово. Никаких гарантий. Никаких сроков. Вы должны побегать по городу, найти сервис, который возьмется чинить Smeg (а это специфический бренд, не каждый сервис с ним работает), заплатить деньги из своего кармана, отдать кофемашину на неопределенный срок, а потом прислать чеки в Ozon или GLOBALTools, которые могут сказать: «А мы передумали. Не компенсируем».
Это не забота о клиенте. Это попытка заставить покупателя отказаться от своих законных требований. Устанешь, плюнешь, оставишь сломанную кофемашину себе и продавец останется при деньгах. Распространенная тактика мошенников, которую Ozon и GLOBALTools возвели в ранг официальной политики.
8. НАРУШЕНИЕ СТАТЬИ 18: Продавец GLOBALTools и Ozon игнорируют доставку крупногабарита за свой счет
«Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, замены, уценки или возврата должна осуществляться силами и за счёт продавца, изготовителя, уполномоченной организации или импортёра».
Кофемашина Smeg весит более 5 кг. Это факт. Следовательно, продавец GLOBALTools обязан организовать возврат за свой счет. Он не имеет права говорить покупателю: «Отправляй в Польшу за свои деньги». Имеет? Имеет, если он мошенник, а Ozon ему потворствует.
Более того, эта норма закона не делает исключений для «международных продавцов». Если Ozon допускает продавца из Узбекистана до российских покупателей, то Ozon обязан обеспечить соблюдение этой нормы. Либо маркетплейс сам выступает агентом и организует возврат, либо он не допускает таких продавцов до площадки. Но Ozon выбрал третий путь: делает вид, что проблемы не существует, и забивает на закон.
9. НАРУШЕНИЕ СТАТЬИ 22: Десять дней прошло деньги не возвращены
Вторая норма, которую проигнорировали, статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей». Она предельно ясна:
«Требование потребителя о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления требования».
В случае с покупательницей кофемашины Smeg прошло более 10 дней. Десять дней это срок. За это время продавец GLOBALTools и Ozon должны были вернуть деньги на карту. Не вернули. Не вернули даже на 11-й, 12-й, 13-й день.
Почему? Потому что они используют тактику затягивания. Пока покупатель мучается с возвратом в Польшу, пока переписывается с поддержкой, пока ждет ответов раз в неделю сроки идут. А потом продавец заявит: «Вы не вернули товар, поэтому мы не возвращаем деньги». Хотя вернуть товар невозможно по вине самого продавца, указавшего заведомо недоступный адрес.
Это классическое мошенничество, прикрытое юридическими уловками. Ozon в этой схеме соучастник, потому что он создал техническую возможность для такой торговли и не блокирует продавца GLOBALTools.
10. МОШЕННИЧЕСКАЯ СХЕМА OZON: Как маркетплейс организовал продажу бракованных импортных товаров без права возврата
• Маркетплейс Ozon допускает к торгам продавца GLOBALTools (из Узбекистана или любой другой страны).
• Продавец отправляет бракованный товар. Покупатель получает кота в мешке.
• Покупатель оформляет возврат. Продавец формально его принимает, но указывает адрес склада в Польше (или другой стране, куда отправка из РФ затруднена или невозможна).
• Ozon в поддержке советует отправить груз через BXB (что невозможно для товаров весом более 5 кг) или предлагает самостоятельно ремонтировать товар за свой счет.
• Покупатель попадает в логистический тупик. Деньги не возвращаются. Десятидневный срок по статье 22 истекает.
• Продавец и Ozon остаются с деньгами. Покупатель с бракованным товаром и чувством собственной беспомощности.
Ozon знает об этой проблеме. Он не может не знать, потому что жалоб много. Но Ozon продолжает зарабатывать на комиссиях с таких продавцов, как GLOBALTools. Компания сознательно закрывает глаза на нарушение прав потребителей, потому что это приносит прибыль. А когда случается скандал, Ozon разводит руками: «Мы просто площадка, мы не отвечаем за продавца».
Но это ложь. Ozon отвечает. Потому что именно Ozon выбрал бизнес-модель, при которой российский покупатель оказывается беззащитным перед международным мошенником. Это не «техническая ошибка». Это политика компании. И до тех пор, пока Ozon не изменит свои правила (не заставит продавцов указывать склады возврата в РФ, не создаст гарантийный фонд, не начнет блокировать недобросовестных партнеров вроде GLOBALTools), каждый покупатель на этой площадке рискует остаться с бракованным товаром из Узбекистана и адресом возврата в Польше.
Будьте осторожны. Если не готовы остаться с испорченным товаром из-за границы не покупайте на Ozon у продавцов, которые не имеют складов и сервисных центров в России. Потому что закон на вашей стороне, но Ozon и GLOBALTools нашли способ этот закон обойти.
---------------------------------------
Ozon организовал продажу зарубежных товаров, но не обеспечил соблюдение прав потребителей Столкнулась с ситуацией, которая, на мой взгляд, показывает системную проблему трансграничной торговли на маркетплейсах. Мы с мужем заказали на Ozon кофемашину Smeg стоимостью 37 305 рублей у продавца GLOBALTools. Товар пришёл из Узбекистана. После получения выяснилось, что кофемашина имеет недостатки, то есть товар был поставлен ненадлежащего качества (оторвана буква, кофемашина повреждена) Я оформила возврат через маркетплейс. Продавец заявку на возврат принял, но указал адрес возврата в Польше. При этом товар этой категории фактически невозможно отправить туда доступным способом. Несмотря на это, продавец настаивает, что принять возврат может только на склад в Польше. После обращения в поддержку Ozon ситуация не была решена. Сначала меня просили подождать 4 дня, затем предложили отправить товар в Польшу через BXB, хотя я заранее сообщила, что отправка такого товара по данному направлению невозможна (указано на сайте BXB) По факту я как покупатель оказалась в ситуации, когда: - товар ненадлежащего качества получен; - возврат формально согласован; - реального способа вернуть товар нет; - продавец отвечает с задержками, примерно раз в 7 дней; - прошло уже более 10 дней; - деньги не возвращены; - вместо возврата средств предлагается самостоятельно искать сервисный центр, ремонтировать товар и потом направлять чеки на компенсацию. Также важно, что товар весит более 5 кг. А значит, обязанность по его доставке для возврата не может перекладываться на покупателя. Какие нормы закона, на мой взгляд, нарушены 1. Пункт 7 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, замены, уценки или возврата должна осуществляться силами и за счёт продавца, изготовителя, уполномоченной организации или импортёра. То есть в ситуации с кофемашиной именно продавец или иное ответственное лицо должны были организовать возврат. Перекладывать эту обязанность на потребителя незаконно. 2. Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» При обнаружении недостатков товара потребитель вправе по своему выбору: - потребовать возврата уплаченной суммы; - потребовать замены товара; - потребовать безвозмездного устранения недостатков; - потребовать возмещения расходов на устранение недостатков. Ключевой момент: именно потребитель выбирает требование. Если я требую возврат денежных средств, продавец не вправе подменять это требование предложением “отремонтируйте сами, а мы потом, возможно, компенсируем расходы”. 3. Статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» Требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления требования. В моём случае прошло уже более 10 дней, но возврат не произведён. 4. Статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору. Испорченная кофемашина этим требованиям очевидно не соответствует. 5. Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация об условиях покупки и возврата товара. Если маркетплейс допускает продажу зарубежных товаров, возврат которых при выявлении брака фактически невозможно осуществить, возникает вопрос, насколько добросовестно и полно потребитель был информирован о реальных условиях реализации своих прав. Почему это важно Проблема здесь не в 37 305 руб. Товар ненадлежащего качества продан через российский маркетплейс российскому потребителю, но в момент возврата покупатель фактически остаётся один на один с международной логистикой, затягиванием сроков и невозможностью реализовать своё законное право. ФАКТИЧЕСКИ OZON ОРГАНИЗОВАЛ МОШЕННИЧЕСКУЮ СХЕМУ, когда иностранный продавец может продавать испорченные товары россиянам, не платить компенсации и не оформлять возврат. Будьте осторожны, если не готовы остаться с испорченным товаром из-за границы
Автор: Иван Пушкин
