Когда нужно с наибольшей вероятностью донести важную информацию до клиента — например, отправить код подтверждения или статус заказа, компании применяют каскадные рассылки.
Этот инструмент удобен маркетологам, он позволяет экономить на коммуникации и увеличивает процент конверсии. Рассказываем, как подключить каскадные рассылки, что учесть при их настройке и зачем измерять их эффективность.
Вот что такое каскадные рассылки простыми словами: их можно представить как цепочку последовательных сообщений в разных каналах связи. Алгоритм начинается с самого бюджетного канала и движется в сторону самого дорогого, пока сообщение не окажется прочитанным.
Система выглядит как ступени, по которым сигнал поднимается в соответствии с настройками. Если на первой ступени за определенный промежуток времени не получено оповещения, что информация получена и прочитана, подключается следующая.
Иначе говоря, каскадная рассылка — это многоканальный месседжинг, где можно самостоятельно выбрать, какие именно каналы включаются в цепочку. Сервис дает бизнесу несколько плюсов:
Простое внедрение позволяет всего за пару дней качественно изменить подход к текстовому взаимодействию с клиентами. А благодаря интеграции с CRM и другими рабочими инструментами компании создают эффективную коммуникационную среду, в которой экологично, но настойчиво передается важная информация.
Цепочка выстраивается так, чтобы прерваться только в момент совершения клиентом целевого действия. Таким действием может быть и простое прочтение сообщения, и, например, переход по ссылке или подписка на новостные публикации.
Триггером для перехода на следующую ступень могут быть разные факторы:
Сегментация каналов позволит выявить наиболее эффективные, а затем внести корректировки в каскад, чтобы повысить конверсию рассылок.
Чтобы настроить каскадную рассылку, нужно в личном кабинете подключенной платформы воспользоваться шаблонами. При интеграции с CRM они отразятся в соответствующем разделе системы. Далее порядок действий таков:
Как правило, интерфейс сервисов рассылки прост и интуитивно понятен. Например, c МТС Exolve можно выгодно комбинировать два самых эффективных канала — голосовая и SMS-рассылка. Настройка быстрая, управление происходит через структурированный личный кабинет. Алгоритм позволяет охватить до 100% клиентов. Голосовые сообщения прослушают около 38% адресатов. Остальные неотвеченные и сброшенные звонки перенаправляются в SMS, где информацию
Нелогично, к примеру, рекламировать скейты клиентам в возрасте 60+. Поэтому и рассылки должны учитывать особенности целевой аудитории. Прежде всего это выражено в выборе канала, который популярен в той или иной социальной группе. Например, в российских мегаполисах Viber используется редко. Здесь уместнее другие мессенджеры и социальные сети. Завершить цепочку можно SMS-сообщениями.
Поэтому перед подготовкой рассылки нужно проанализировать и сегментировать аудиторию, составить несколько обобщенных портретов покупателей и под них настроить алгоритмы. Для каждого определяются интересы, время активного использования смартфона.
При этом включать в каскад стоит только клиентов из своей базы. Они уже дали свое согласие на сотрудничество и настроены лояльно. «Холодные» сообщения малоэффективны и могут нарушить права потенциальных потребителей в соответствии с законом «О рекламе».
Текст сообщения также подбирают под каждый отдельный проект. Он должен быть гибким, чтобы при необходимости получилось сократить или, наоборот, развернуть. Это связано с особенностями разных площадок — некоторые позволяют объемное содержание, а в других количество символов может быть очень ограниченным. Важно, чтобы в сообщениях в мессенджерах и соцсетях не было прямой рекламы. Обычно их роль информирующая с привлечением внимания и предложением изучить вопрос подробнее по ссылке. Реклама возможна в push, e-mail-рассылке и голосовых обзвонах.
Качество клиентской базы оказывает прямое влияние на эффективность месседжинга. При этом его результаты также помогают поработать с контактами: выявить неактивные, отметить нелояльных клиентов, заменить данные на актуальные.
Также можно использовать несколько стандартных метрик для выявления наиболее эффективного канала:
Все необходимые для аналитики данные отражаются в подробных отчетах, которые формируются каскадным сервисом по итогам каждой рассылки.
Польза каскадного месседжинга заметна по результатам реальных примеров внедрения в разных бизнес-сферах.
Медицина
В медицинском центре «Архимед» сотрудники регистратуры помимо приема посетителей выполняли функцию телефонных операторов — обрабатывали входящие и исходящие звонки. Среди задач было много рутинных: напоминания о визите, сбор отзывов, сообщения о получении результатов анализов. Это отнимало рабочее время, ресурсы на телефонию.
Благодаря каскадным рассылкам удалось оптимизировать коммуникацию с клиентами. С помощью цепочки сообщений пациенты гарантированно получали нужную информацию через разные, удобные для каждого отдельного клиента каналы. Кроме того, удалось наладить оповещения об акциях, например, о ежемесячном «Дне здоровья» со скидками на базовые обследования. Здесь сработала цепочка «Viber — Email — Голосовые сообщения — SMS».
Интернет-магазин
Коммуникация онлайн предполагает поиск удобных способов быстро и достоверно передать информацию. Некоторые данные для электронной коммерции относятся к очень важным, поэтому нужно своевременно сообщать их покупателям. Например, если непонятен статус заказа, клиент начнет звонить на горячую линию и испытывать раздражение.
Поэтому здесь каскадная рассылка становится частью качественного сервиса. Кроме того, она помогает стимулировать продажи с помощью напоминаний о товарах в наличии, персональных подборках, забытой корзине и прочих маркетинговых приемов. Эффективным стал алгоритм «Push — Email — SMS».
Службы доставки
Для курьерских служб важна своевременность. Это касается не только непосредственной доставки, но и информирования об изменении сроков, данных курьера, уточнения адреса. В рассылке могут дублироваться основные параметры заказа, чтобы они были всегда под рукой у адресата. В сообщении обычно отправляют информацию о дате и точном времени прибытия курьера, его контакты для прямой связи. Это делает взаимодействие понятным обеим сторонам.
Клиенту не придется звонить в службу поддержки и выяснять детали, а сотрудник сможет правильно рассчитать свое рабочее время. Результатов удалось добиться с каскадом «Push — Viber — Email — SMS».
Каскадные рассылки — еще один современный инструмент, который помогает оптимизировать текстовую коммуникацию с аудиторией. Теперь, чтобы сообщить клиентам важную коммерческую информацию, не нужно вручную запускать разрозненную отправку сообщений по всей базе через разные каналы. Достаточно настроить под свои параметры работу специального сервиса и запускать рассылки за несколько кликов.
При этом такие показатели, как доставляемость и открываемость, оказываются выше, а стоимость одного сообщения — ниже. Оцените преимущества каскадных рассылок с сервисом МТС Exolve.
Источник: МТС Медиа
Подписывайтесь на наш канал. Делимся полезными решениями для малого и среднего бизнеса, помогаем разобраться, рассказываем про тренды.
