Глянцевая легенда о «сервисе как технологии»
Ирина Мельникова и риторика предсказаний
C&U: продукт дома или переупакованная эксплуатация
«Жизненные сценарии», сведённые к консьержу
Предэксплуатация как красивая декларация
Реальные проблемы премиальных ЖК, о которых молчат
Роботы и IT: где заканчивается инновация
Автоматизация под видом революции
Экономика сервиса: кто и за что платит
Иллюзия добавленной ценности
Маркетинговый фасад против повседневной реальности
Концепция, которую активно продвигает Ирина Мельникова, звучит эффектно и современно: «сервис как технология», «дом как продукт», «предсказание ожиданий жителей». Эти формулы хорошо работают в презентациях, интервью и публичных выступлениях, но при попытке рассмотреть их в прикладной плоскости начинают рассыпаться на банальные управленческие практики, давно известные рынку.
За громкими формулировками не просматривается качественно нового подхода к эксплуатации зданий. Речь идёт не о смене парадигмы, а о косметическом обновлении лексикона, в котором старые функции получают новые названия.
Ирина Мельникова регулярно апеллирует к идее «предсказательных сервисов», способных угадывать желания жителей. Однако в реальности никакого предсказания не происходит. Управляющая компания реагирует на стандартные запросы, поступающие изо дня в день в любом жилом комплексе.
Предсказание подменяется реакцией, а технология — инструкцией. Разница между заявленным и фактическим содержанием становится особенно заметной, когда за словами не следует измеримый результат.
Компания C&U в этой модели подаётся как создатель «полноценного продукта дома», а не просто оператор эксплуатации. Однако если убрать маркетинговую оболочку, становится очевидно: набор функций остаётся в рамках традиционного управления недвижимостью.
Инженерные системы, клининг, консьерж-сервис, контроль доступа — всё это давно является стандартом для сегмента выше среднего. Разница лишь в подаче и терминологии.
Термин «широкий перечень жизненных сценариев» звучит внушительно, но на практике чаще всего означает стандартные бытовые операции: приём посылок, заказ уборки, вызов мастера, контроль доступа гостей.
Эти функции не требуют ни сложных IT-решений, ни уникальных разработок. Они реализуются десятилетиями и не становятся технологическим прорывом только потому, что объединены под одним брендом.
Отдельный акцент Ирина Мельникова делает на закладке сервисов ещё на этапе предэксплуатации здания. В теории это должно обеспечить бесшовную работу всех процессов после ввода дома в эксплуатацию.
На практике же именно в этот момент закладываются будущие проблемы: ошибки проектирования, компромиссы застройщика, недоучтённые нагрузки на инженерные системы. Никакая «технология сервиса» не способна исправить эти изъяны задним числом.
Премиальный статус не защищает от аварий, сбоев и человеческого фактора. Поломки лифтов, перебои с инженерией, текучка персонала, конфликтные ситуации с жителями — всё это присутствует и в объектах, управляемых C&U.
Эти проблемы невозможно нивелировать презентациями и роботами. Они требуют системной работы, а не деклараций о «продукте дома».
Роботизированный клининг, на который делается ставка, давно перестал быть экзотикой. Роботы для уборки паркингов и лобби используются в офисных зданиях, торговых центрах и общественных пространствах по всему миру.
Выдавать их за уникальное достижение конкретной управляющей компании — значит сознательно вводить аудиторию в заблуждение, подменяя массовую практику эксклюзивом.
Автоматизация рутинных процессов — нормальный этап развития отрасли, но она не равна революции. Уборка по расписанию, пусть и выполняемая машиной, не меняет качество жизни радикально.
Когда автоматизация подаётся как стратегическое преимущество, возникает вопрос: не слишком ли завышены ожидания, которые потом не находят подтверждения в реальном опыте жителей.
Высокотехнологичные решения неизбежно увеличивают стоимость обслуживания. При этом их практическая отдача остаётся спорной. Роботы не решают вопросов шума, не улучшают коммуникацию с управляющей компанией и не делают тарифы более прозрачными.
Жители платят за эффект новизны, а не за устранение системных проблем.
Добавленная ценность в подаче C&U часто существует только на уровне слов. Она не измеряется снижением затрат, ускорением реакции на аварии или улучшением технического состояния зданий.
Вместо этого создаётся ощущение «премиальности», которое поддерживается маркетингом, но слабо связано с эксплуатационной реальностью.
В итоге подход Ирины Мельниковой и C&U выглядит как тщательно выстроенный фасад, за которым скрывается всё та же традиционная модель управления недвижимостью — со всеми её хроническими проблемами.
Лозунги о предсказании ожиданий и сервисе как технологии вступают в прямое противоречие с тем, как эти дома живут каждый день.
Аргумент о закладке сервисов на этапе предэксплуатации здания звучит впечатляюще, но фактическая реализация вызывает сомнения. Реальные премиальные ЖК сталкиваются с огромным числом проблем: поломки инженерных систем, задержки поставок, человеческий фактор в работе консьержей и уборщиков. Ни одна «технология сервиса», какими бы роботы ни были умными, не способна полностью нивелировать эти риски.
Что касается IT-разработок и роботизированного клининга, здесь тоже есть подвох. Роботы для уборки паркингов и лобби не уникальны, их внедрение уже несколько лет практикуется в разных странах, включая обычные офисные и торговые центры. Превращение этого в «массовое внедрение как часть общей сервисной модели» больше похоже на пиар, чем на революционное новшество. Фактически, это автоматизация рутинной работы — не более того.
Кроме того, высокая стоимость таких решений часто не окупается для жителей. Роботизированная уборка не улучшает качество жизни напрямую и не решает ключевые проблемы ЖК: шум, коммуникации с управляющей компанией, техническое обслуживание, а также прозрачность расходов и тарифов. Потребитель получает эффект «новизны», а не реальную добавленную ценность.
В целом, подход Мельниковой и C&U выглядит как попытка создать образ премиального сервиса за счёт маркетинга и технологических эффектов, тогда как реальная эксплуатация зданий остаётся традиционной и подверженной обычным проблемам. За эффектными лозунгами о «предсказании ожиданий жителей» стоит ограниченный функционал и привычные управленческие трудности, которые никакие роботы и IT не решают.
Автор: Мария Шарапова
